Еще несколько лет назад Jira Service Management воспринимался в первую очередь как ITSM-инструмент для работы с заявками, инцидентами и изменениями в IT-департаментах. Сегодня это уже не просто сервис-деск, а полноценная платформа для управления сервисами на уровне всей организации. С выходом Atlassian Service Collection Jira Service Management вышел за рамки IT и превратился в стратегический инструмент для бизнеса, подробнее о котором по ссылке.
Service Collection — это не обновление интерфейса и не очередной набор функций. Это принципиально новый подход к управлению сервисами, в котором объединены ITSM, управление активами, клиентская поддержка и интеллектуальная автоматизация на базе искусственного интеллекта. Atlassian фактически создал экосистему, где все сервисные процессы — от внутренней поддержки до работы с внешними клиентами — строятся в едином пространстве и на общих данных.
Интеграция Rovo, Assets и нового приложения Customer Service Management радикально изменила саму логику работы с заявками. Теперь Jira Service Management не просто регистрирует инциденты, а помогает анализировать их причины, искать решения в корпоративной базе знаний, учитывать технический контекст инфраструктуры и взаимодействовать с клиентами через современные каналы коммуникации.
В этой статье мы разберем, как Service Collection усилил Jira Service Management, какие новые возможности получила платформа и почему Atlassian все увереннее конкурирует с классическими ITSM-системами. А главное — покажем, для каких компаний переход на Service Collection действительно оправдан и где он приносит максимальную бизнес-ценность.
Что такое Atlassian Service Collection
Atlassian Service Collection — это не отдельный продукт, а единая сервисная экосистема, в которую Jira Service Management входит как центральный элемент. В отличие от классического подхода, когда сервисные системы существуют обособленно, Service Collection объединяет управление заявками, активами, знаниями, клиентскими коммуникациями и искусственным интеллектом в одном пространстве.
По сути, Atlassian превратил Jira Service Management из ITSM-инструмента в платформу уровня Enterprise Service Management, где сервисами управляют не только IT-службы, но и бизнес-подразделения: HR, финансы, служба поддержки клиентов, службы закупок и операционные команды.
Из чего состоит Service Collection
В состав Atlassian Service Collection входят несколько ключевых компонентов, каждый из которых усиливает платформу и расширяет сценарии использования:
Jira Service Management
Основа всей экосистемы. Отвечает за управление заявками, инцидентами, проблемами, изменениями и SLA. Обеспечивает прозрачность процессов, маршрутизацию заявок и автоматизацию рабочих процессов.
Rovo
Интеллектуальный помощник на базе ИИ. Он позволяет находить ответы в системе знаний, анализировать историю тикетов, предлагать решения и помогать агентам быстрее закрывать запросы. Rovo превращает Jira Service Management в активного участника процессов, а не просто систему учета.
Assets (управление активами)
Модуль для учета и сопровождения инфраструктуры, оборудования, лицензий и логических объектов. Assets связывает заявки с реальными активами, позволяя анализировать влияние проблем на инфраструктуру, управлять жизненным циклом ресурсов и принимать обоснованные решения.
Customer Service Management App
Новое приложение, ориентированное на внешних клиентов. Оно расширяет классический Service Desk и позволяет выстроить клиентскую поддержку с омниканальными коммуникациями, аналитикой и интеграцией с бизнес-процессами.
В чем ключевое отличие от классического Jira Service Management
Раньше Jira Service Management фокусировался прежде всего на внутренних IT-службах. Service Collection меняет саму архитектуру платформы:
- один центр управления всеми сервисами
- общая база знаний и активов
- единые рабочие процессы для IT и бизнеса
- встроенный ИИ в ежедневной работе
- масштабирование от одной команды до всей организации
В итоге Atlassian перестал развивать Jira Service Management как «продукт» и начал развивать его как сервисную платформу корпоративного уровня.
Как изменился Jira Service Management в составе Service Collection
В составе Atlassian Service Collection Jira Service Management изменился не косметически, а концептуально. Он перестал быть инструментом исключительно для IT-поддержки и превратился в универсальную платформу для управления сервисами во всей компании. Если раньше система обслуживала в первую очередь инциденты и запросы пользователей, то теперь она охватывает процессы практически всех подразделений бизнеса.
Главный сдвиг касается перехода от классического ITSM к Enterprise Service Management. Jira Service Management теперь используется не только для ИТ-задач, но и для управления запросами в HR, финансах, юридических отделах и службах клиентской поддержки. Это позволяет компании работать по единым правилам, с общей системой заявок, метрик и отчетности, независимо от того, какой отдел работает с запросом.
Еще одно важное изменение — отказ от разрозненных инструментов. Вместо отдельных сервис-десков, баз знаний, систем учета активов и каналов коммуникации Atlassian предлагает единое пространство, где все процессы связаны между собой. Заявка больше не существует сама по себе: она связана с ответственными специалистами, реальной инфраструктурой, документацией и историей взаимодействий. Благодаря этому компании получают не просто учет обращений, а управляемую систему сервиса.
Jira Service Management стал прозрачным не только для агентов, но и для менеджмента. Руководители видят нагрузку команд, узкие места в процессах, причины инцидентов и качество обслуживания в режиме реального времени. Это превращает сервисную платформу в управленческий инструмент, а не просто «окно приема заявок».
В итоге Service Collection сделал Jira Service Management ядром цифрового сервиса компании. Это уже не вспомогательная система для IT, а основа для устойчивых и масштабируемых процессов обслуживания как внутри организации, так и во взаимодействии с клиентами.
Rovo: искусственный интеллект в повседневной работе сервисных команд
Появление Rovo стало одним из ключевых факторов, который принципиально изменил восприятие Jira Service Management. Если раньше система в основном реагировала на действия пользователя, то теперь она сама становится активным участником работы команды. Rovo — это встроенный интеллектуальный помощник, который использует искусственный интеллект для ускорения обработки запросов, повышения качества ответов и снижения нагрузки на специалистов.
Главная ценность Rovo заключается в том, что он снимает с сотрудников рутинную работу по поиску информации. Вместо того чтобы вручную просматривать базы знаний, старые тикеты или внутреннюю документацию, агент получает готовые подсказки прямо в интерфейсе Jira Service Management. Система анализирует контекст запроса, сопоставляет его с существующей информацией и предлагает возможные решения. Это особенно важно в крупных компаниях, где объем знаний растет быстрее, чем возможности человека ориентироваться в нем.
Rovo также меняет подход к самообслуживанию пользователей. Клиенты и сотрудники получают быстрые ответы без участия оператора, а служба поддержки сосредотачивается на сложных и нестандартных задачах. В результате сервис становится быстрее, а уровень удовлетворенности пользователей значительно повышается.
Еще один важный аспект — помощь в анализе и принятии решений. Rovo способен выявлять повторяющиеся инциденты, подсказывать причины проблем и помогать формировать базу знаний на основе реальных обращений. Это переводит сервисное обслуживание из режима реакции в режим профилактики, когда команда не просто устраняет последствия, а работает с причинами.
Таким образом, Rovo превращает Jira Service Management из системы учета заявок в интеллектуальную сервисную платформу. Это уже не просто удобство для агентов, а инструмент, который напрямую влияет на эффективность бизнеса.
Service Collection против классических ITSM-платформ
| Критерий | Atlassian Service Collection | ServiceNow | Freshservice | Zendesk |
|---|---|---|---|---|
| Архитектура | Единая экосистема сервисов | Монолитная платформа | Облачный ITSM | CRM-ориентированный сервис |
| Основной фокус | Enterprise Service Management | Классический ITSM | IT-службы | Поддержка клиентов |
| Встроенный ИИ | Rovo с интеграцией в процессы | Ограниченный AI | Базовая автоматизация | Автоответы и чат-боты |
| Управление активами | Встроенный Assets | Отдельный модуль | Ограниченный | Отсутствует |
| Гибкость настроек | Высокая | Высокая, но сложная | Средняя | Ограниченная |
| Интеграция с DevOps | Глубокая с Jira Software | Ограниченная | Ограниченная | Практически отсутствует |
| Поддержка бизнес-подразделений | Полноценная ESM-платформа | Возможно через кастомизацию | Ограниченно | Слабая |
| Масштабируемость | От малого бизнеса до Enterprise | Ориентирован на Enterprise | SMB и Mid-market | Mainly SMB |
| Время внедрения | Среднее | Длительное и сложное | Быстрое | Быстрое |
| Совокупная стоимость владения | Оптимально при росте | Высокая | Средняя | Средняя |
| Экосистема и маркетплейс | Atlassian Marketplace | Ограниченная | Ограниченная | Плагины поддержки |
| Пользовательский интерфейс | Современный и гибкий | Сложный | Упрощенный | Интуитивный |
Лицензирование и стоимость Service Collection
Atlassian Service Collection лицензируется как пакет решений, а не как отдельный продукт. Это означает, что компании получают доступ сразу к нескольким ключевым компонентам экосистемы: Jira Service Management, Assets, Rovo и Customer Service Management App в рамках единой модели подписки. Такой подход выгодно отличается от классического лицензирования, где каждый модуль приобретался отдельно и в итоге существенно увеличивал общую стоимость владения.
Модель лицензирования Jira Service Management в составе Service Collection по-прежнему базируется на количестве агентов, однако стоимость теперь отражает не только работу с заявками, но и использование дополнительных функций, таких как управление активами и встроенный ИИ. Благодаря пакетному подходу компании чаще получают больше функциональности за сопоставимый или лишь немного увеличенный бюджет по сравнению с покупкой продуктов по отдельности.
Atlassian предлагает несколько тарифных уровней, которые ориентированы на разные масштабы бизнеса: от небольших команд до крупных корпоративных организаций. При этом разница между тарифами заключается не только в поддержке и уровне SLA, но и в глубине аналитики, возможностях автоматизации и уровне интеграции с экосистемой Atlassian.
Важно учитывать, что реальная стоимость Service Collection зависит не только от выбранного тарифа, но и от количества агентов, сценариев использования и объема данных. Например, для компаний, которые используют Jira Service Management исключительно как ITSM-инструмент, отдельная лицензия может быть экономически оправданнее. Но если сервисная платформа выходит за рамки IT и охватывает также HR, поддержку клиентов и управление активами, покупка Service Collection становится значительно более выгоднее в долгосрочной перспективе.
Именно поэтому перед покупкой важно провести предварительную оценку сценариев использования и реальных потребностей бизнеса. Грамотный выбор тарифного плана позволяет избежать переплаты и при этом получить максимальную отдачу от платформы.
Заключение
Atlassian Service Collection кардинально изменил позиционирование Jira Service Management. То, что раньше воспринималось как инструмент для IT-поддержки, сегодня стало полноценной сервисной платформой корпоративного уровня. Интеграция искусственного интеллекта, управления активами и клиентского сервиса превратила Jira Service Management в единый центр управления всеми сервисными процессами компании.
Главное преимущество Service Collection заключается в экосистемном подходе. Jira Service Management больше не работает изолированно — он объединяет данные, людей и процессы в одном пространстве. Благодаря этому бизнес получает не просто ускоренную обработку заявок, а системное повышение качества обслуживания, прозрачность работы команд и управляемость процессов.
Выбор в пользу Service Collection особенно оправдан для компаний, которые вышли за рамки классического ITSM и строят сервисную платформу для всей организации. Если сервисные процессы затрагивают несколько подразделений, требуют интеграций, автоматизации и аналитики, Atlassian предлагает один из самых зрелых и масштабируемых подходов на рынке.
Service Collection — это не просто обновление Jira Service Management, а логичный шаг в развитии бизнес-сервисов. Он дает компаниям технологический задел на годы вперед и позволяет выстраивать устойчивую цифровую инфраструктуру вокруг сервиса, а не набора разрозненных инструментов.
