«Заполните контактную форму» — призывают сайты автосалонов. «Отправьте нам сообщение, и мы свяжемся с вами в течение 5 минут» — говорят они. Компании используют все возможные стимулы, чтобы потенциальный клиент оставил свои контактные данные. Потребность в онлайн-консультациях только растет, особенно в автомобильной нише: потребители ищут информацию о товаре в интернете, а покупку завершают в стационарном магазине. Но недавнее исследование в Польше показало, что большинство автосалонов не используют эту возможность.
Эксперимент
Исследовательская группа по автомобильному рынку в Kantar TNS решила посмотреть, как автодилеры справляются с запросами, направляемыми им в электронном виде потенциальными клиентами. Эксперты приняли во внимание, что автомобильные бренды и их дилеры делают все возможное, чтобы привлечь потенциальных покупателей автомобилей со своих сайтов в автосалоны. В то время как потребители хотят получать как можно больше информации или предложений в Интернете, изучают особенности той или иной марки, читают отзывы об автосалонах, и только после анализа направляются за покупкой.
В рамках исследовательского проекта в апреле и мае 2019 года было отправлено электронное письмо с просьбой о помощи в выборе авто. Письмо отправили в 1348 салонов. В вопросе клиента речь шла о самых популярных и дорогих моделях, а сам запрос был структурирован таким образом, чтобы каждый дилер мог подготовить коммерческое предложение.
Результаты
«Почти 35% представленных запросов остались без ответа», — комментирует Каролина Ветошка, руководитель исследования Mystery Shopper в группе исследования автомобильного рынка Kantar TNS. При этом далеко не все ответные письма оказались содержательными. Почти 9% ответов, полученных от дилеров, были не ответом на вопрос клиента, а лишь просьбой перезвонить. Чтобы не попадать в подобную ситуацию, на сайте https://comment-auto.ru/ можно изучить отзывы о российских автосалонах, понять, хорош ли сервис, и насколько внимательны дилеры к клиентам.
Подведение итогов
Исследование показало, что не все автосалоны готовы удовлетворить потребности клиентов, и, несмотря на то, что бренды вкладывают значительные средства в рекламу и маркетинг, продавцы не используют потенциал электронных коммуникаций. Но есть и плюсы. Исследование показывает, что если продавец все же отвечает потенциальному покупателю, он делает это относительно быстро. Более половины (53,1%) отправляют ответное электронное письмо в течение четырех рабочих часов.
